Triển khai đề án sử dụng số điện thoại đường dây nóng 1022

Trong công tác cải cách hành chính, việc tiếp nhận kịp thời kiến nghị, phản ánh của công dân, tổ chức là một vấn đề hết sức quan trọng, do đó các cơ quan, đơn vị đều niêm yết số điện thoại đường dây nóng theo quy định.

 

          Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có gần 200 đầu số điện thoại khác nhau được làm đường dây nóng của các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công. Việc có quá nhiều đầu số điện thoại khác nhau dẫn đến khi cần tổ chức, công dân có vấn đề cần phản ánh không biết gọi đến số điện thoại nào. Thêm vào đó, các đầu số trên là số điện thoại lẻ của phòng, ban hoặc cá nhân nên không thể nhận được 02 cuộc gọi trở lên cùng lúc, không tự động lưu lại thông tin phản ánh, xử lý, dẫn đến có trường hợp thông tin được ghi lại không chính xác, cụ thể, thậm chí bỏ mất yêu cầu và phản ánh không được xử lý.

          Một nhược điểm khác là các số điện thoại lẻ không tự động lưu trữ, ghi nhận nội dung gọi đến và trả lời để phục vụ công tác giám sát, thống kê, báo cáo; công tác đối soát, kiểm tra, đánh giá. Do đó đến nay, thực tế thành phố chưa bao giờ thống kê được người dân đã thực hiện bao nhiêu cuộc gọi đến các số điện thoại đường dây nóng của từng đơn vị.

Do vậy, cần thiết phải thống nhất sử dụng đầu số điện thoại để bảo đảm nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân kịp thời, trách nhiệm, hiệu quả, chuyên nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi (dễ nhớ, dễ sử dụng) trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân, nâng cao trách nhiệm trong tiếp nhận và xử lý phản ánh, góp ý của tổ chức, công dân.

Trên cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực sẵn có, ngày 17/3/2016, UBND thành phố Đà Nẵng ra Quyết định số 1462/QĐ-UBND về việc phê duyệt Đề án thống nhất quản lý và sử dụng đầu số điện thoại đường dây nóng trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân qua sử dụng hạ tầng, nhân lực tổng đài và đầu số (0511) 1022 của thành phố do Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng khai thác và vận hành.

Giai đoạn 1: Từ tháng 3 năm 2016 đến hết tháng 12 năm 2016: Triển khai tại các cơ quan hành chính, bao gồm các sở, ngành; UBND các quận, huyện, phường, xã.

Giai đoạn 2: Từ tháng 01 năm 2017 đến hết tháng 12 năm 2017: Triển khai tại các đơn vị trực thuộc sở cung cấp thủ tục hành chính và dịch vụ công.

1. Về đầu số 1022:

Đầu số 1022 là đầu số tắt, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp cho Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng để phục vụ giải đáp thông tin hành chính cho tổ chức, công dân. Từ tháng 8 năm 2015, Trung tâm đã tổ chức kết nối với các nhà mạng và đưa vào hoạt động đầu số 1022 trên địa bàn Thành phố.

Hình thức và cước gọi điện thoại đến đầu số 1022, cụ thể:

- Các điện thoại cố định tại Đà Nẵng chỉ cần quay trực tiếp 1022, cước phí nhà mạng thu 200đ/phút.

- Các điện thoại cố định tỉnh, thành khác và điện thoại di động quay 0511 1022, cước ≤888 đ/phút).

- Ngoài cước kết nối nhà mạng thu như thông thường, người dân không phải trả thêm phí phục vụ của Tổng đài.

 

1022

 

2. Về hạ tầng, nhân lực tổng đài:

- Đầu số 1022 được kết nối với Tổng đài có quy mô 100 bàn giải đáp thông tin, kết nối với các mạng viễn thông 180 kênh thoại (06 luồng E1, 30 kênh/luồng) hay 90 cuộc gọi một lúc; có chức năng ghi âm, bảo mật và an toàn thông tin, …

- Tổng đài có 36 nhân viên, trong đó bố trí nhân lực trực Tổng đài phục vụ kênh góp ý, phản ánh đến 25 nhân viên.

- Nhân viên được đào tạo ban đầu bài bản, đặc biệt là kỹ năng tiếp nhận và giải đáp thông tin; đồng thời được đào tạo, cập nhật thông tin hàng tuần.

- Hiện nay, Tổng đài bố trí nhân viên trực thường xuyên từ 07h30 đến 17h30 tất cả các ngày trong tuần (kể cả khung giờ trưa 11h30 đến 13h30).

Ngoài giờ (ban đêm) do số lượng cuộc gọi chưa nhiều, Tổng đài sẽ ghi âm yêu cầu, nhân viên Tổng đài sẽ liên lạc lại và phục vụ ngay từ đầu ngay hôm sau.

3. Về đơn vị vận hành:

Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng là đơn vị trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông, được UBND thành phố giao chức năng: làm đầu mối hỗ trợ, phối hợp với các sở, ban, ngành, quận, huyện, phường, xã tổng hợp, xử lý và hướng dẫn, cung cấp thông tin cho công dân và tổ chức trong khuôn khổ Chương trình xây dựng, vận hành chính quyền điện tử, phục vụ các mục tiêu của Chương trình cải cách hành chính của thành phố Đà Nẵng.

Một trong các nhiệm vụ của Trung tâm là đầu mối tiếp nhận các ý kiến góp ý của tổ chức, công dân; phân loại; chuyển đúng cho cơ quan có trách nhiệm xử lý và trả lời cho tổ chức, công dân. Trong thời gian qua, Trung tâm đã thực hiện bước đầu có hiệu quả nhiệm vụ này, khi thống nhất quản lý và sử dụng đường dây nóng; các góp ý, phản ánh của người dân đến đấu số 1022 sẽ tăng lên và được xử lý kịp thời, hiệu quả hơn./.